「カスタマーサポートってどんな仕事なの？」
「大変と聞くけど、実際にどうなの？」

このようにカスタマーサポートという仕事に興味はあるものの、一歩踏み出せない方も多いのではないでしょうか。 カスタマーサポートとは、電話やメール、チャットで顧客から届いた問い合わせに対し解決に導く仕事です。

カスタマーサポートは常に顧客とコミュニケーションを取るため、コミュニケーション力や傾聴力などが求められます。 本記事では、カスタマーサポートの仕事内容や働く魅力、大変と言われる理由、向いている・向いていない人の特徴を解説します。

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カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートとは、サービスに関する問い合わせの対応を行う仕事です。 たとえば、スマートフォンを提供している会社のカスタマーサポートに問い合わせをすると仮定しましょう。

日々スマートフォンを利用するなかで「このオプションサービスはどんなサービスなのか知りたい」「スマホを失くしてしまった」など、疑問点が生まれてくるでしょう。またあらかじめサイトに載っている「よくある質問」を見ても、解決しないことがあります。

そのような顧客の問い合わせを解決に導くのがカスタマーサポートの仕事です。

コールセンターとの違い

カスタマーサポートと同様に、コールセンターもサービスに関する問い合わせの対応を行います。

ただし、コールセンターは電話経由の問い合わせに対応するのに対し、カスタマーサポートは電話以外にメールやチャットなどの対応も行うという違いがあります。

ヘルプデスクとの違い

ヘルプデスクはカスタマーサポートの1つのカテゴリと考えるとわかりやすいでしょう。大きな違いとしては、顧客だけではなく社内の従業員からの問い合わせにも対応する点です。

ヘルプデスクの場合は、主に技術面をサポートする窓口です。たとえば「スマホの操作がわからない」「システムの使い方でわからないことがある」などが挙げられます。 とはいえ、会社によって概念が異なるため1つの知識として知っておきましょう。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートのおもな役割は以下の2つです。

• CS（顧客満足度）の向上
• サービス品質の向上

CS（顧客満足度）の向上

カスタマーサポートの役割として、CS（顧客満足度）の向上が挙げられます。顧客の立場として考えるとわかりやすいと思いますが、カスタマーサポートがあるかないかで、安心感は段違いです。

またカスタマーサポートの対応がよければよいほど、会社のCSは向上し、口コミも広がります。

サービス品質の向上

カスタマーサポートを設置することで、サービス品質の向上にもつながります。サービスを販売しているだけでは、ユーザーにきちんとサービスが活用されているのかはわかりません。

また、サービスを改良するには実際にユーザーの声を聞くのが有効です。カスタマーサポートがあれば、ユーザーからリアルな意見が聞けるため、サービスの品質を向上できます。

カスタマーサポートで働く魅力

カスタマーサポートとして働く魅力は、以下のとおりです。

• 会話や敬語のスキルが身につく
• 髪型や服装にあまり厳しくない
• 未経験から始められる
• 感謝の言葉をもらえる

それぞれの魅力を説明します。

会話や敬語のスキルが身につく

会話力が身につくことは、カスタマーサポートの仕事に就くうえで大きなメリットと言えます。 研修の際に、顧客と話すときに使用する敬語や話し方などを教えてもらえます。

入社したばかりのときは慣れませんが、回数を重ねるうちに会話のスキルを磨けるでしょう。 また、会社全体で対応の品質向上を行うため、定期的にフィードバックをしてくれます。

自分の対応の癖がわかるため、経験を積んでいくうちに改善できます。 普段生活しているだけでは教えてもらえない知識も身につけられるため、カスタマーサポート以外の仕事でも活かせるでしょう。

髪型や服装にあまり厳しくない

髪型や服装にあまり厳しくない点も、カスタマーサポートの魅力と言えます。求人を見ても髪型や服装自由と書かれたものが多い傾向にあります。

未経験から始められる

未経験から始められるのも、カスタマーサポートの魅力です。

カスタマーサポートは座学研修や端末研修、OJT研修など数週間の研修を経て1人立ちするまでに多くの研修が用意されています。そのため、未経験からでも始めやすい仕事と言えます。

感謝の言葉をもらえる

「あなたが担当でよかった」「説明がとてもわかりやすかった」など、直接顧客から感謝の言葉をもらえる点もカスタマーサポートの魅力でしょう。

自分自身の対応で1人の悩みや不明点を解決できたときは、大きな喜びにつながります。

カスタマーサポートが大変と言われる理由

一方でカスタマーサポートは「大変」「つらい」とも言われることが多い職業です。 カスタマーサポートが大変と言われる理由は以下のとおりです。

• 迅速な対応が求められる
• クレーム対応をしなければならない
• 声が聞き取りにくい顧客もいる
• わかりやすく話を噛み砕く必要がある
• ノルマがある場合がある

迅速な対応が求められる

カスタマーサポートは、迅速な対応が求められます。お互いに顔が見えない状況なので、解決するまで時間がかかると、顧客によっては不満につながってしまう可能性があります。

なるべく早く顧客の悩みを解決する必要があるため、プレッシャーに弱い人はつらいと思ってしまうかもしれません。

クレーム対応をしなければならない

カスタマーサポートにおいて、クレーム対応からは逃げられません。近年「カスタマーハラスメント」という言葉が普及していますが、クレームがゼロになることはないでしょう。

理不尽な意見を飲み込まなければならない場合もあります。電話に出るまではクレームを言われるかはわからないため、こちらも同じくプレッシャーに弱い人にとっては苦痛になるでしょう。

声が聞き取りにくい顧客もいる

電話対応の場合、顧客によっては声が小さかったり、早口であったりして聞き取りにくいことがあります。

「お声が遠いようでございます」「もう少しゆっくりお話していただくことは可能でしょうか？」といったようにお願いをすると、話し方を変えてくれる可能性がありますが、それでも改善しないケースもあります。

そのため、「何度かヒアリングを重ねて話を深掘りする」「聞こえる情報から経緯を汲み取る」など、柔軟に対応しなければなりません。

わかりやすく話を噛み砕く必要がある

顧客にわかりやすいよう話を噛み砕く必要があります。電話やメール、チャットは手振りは見えないため、直接話すよりも伝えるのが難しいでしょう。

丁寧かつ、なるべく簡潔に伝える必要があります。

ノルマがある場合がある

働く会社によってはノルマがあるかもしれません。ノルマとはいかなくても「1時間に〇件はなるべく対応してほしい」と伝えられるケースが多いでしょう。

人によってはプレッシャーを感じて、つらくなる可能性があります。

カスタマーサポートに必要な能力

カスタマーサポートに必要な能力は以下のとおりです。

• コミュニケーション力
• パソコンスキル
• 忍耐力
• 傾聴力

それぞれの能力を見ていきましょう。

コミュニケーション力

カスタマーサポートにおいて、コミュニケーション力は求められるでしょう。カスタマーサポートにはさまざまな人から問い合わせがきます。

それに対して臨機応変に対応せねばなりません。とはいえ、業務に慣れていくことで培っていける能力なので、もともとなくてもさほど心配する必要はないでしょう。

パソコンスキル

パソコンのスキルもある程度必要です。特に近年はDX化が進んでいるため、パソコン操作は必須スキルになるでしょう。

またカスタマーサポートに応募する方は、もともとパソコンに慣れている方も多い印象です。ブラインドタッチができるようにタイピング練習から始めるとよいでしょう。

忍耐力

カスタマーサポートという仕事を行ううえで忍耐力はとても重要です。日々業務を行うなかで、さまざまなパターンの顧客とコミュニケーションを取る必要があります。

優しい顧客もいますが、なかには横柄な態度の顧客も一定数います。そのような状況においても、動じず対応するためには忍耐力が必要になるでしょう。

傾聴力

傾聴力もカスタマーサポートに求められる能力です。顧客はわからないことがあって問い合わせをしています。

特に土日やお昼、夜などの時間帯は問い合わせが増えるため、顧客の温度感が高くなっている傾向にあります。

その際に聞く姿勢がなく、こちらが一方的に会話を進めてしまうと、さらに温度感を上げてしまうかもしれません。まずは顧客の話をしっかり聞いて、そのうえで最適な解決策を提案していくことがカスタマーサポートには必要です。

カスタマーサポートに向いている人の特徴

カスタマーサポートに向いている人の特徴は以下のとおりです。

• 人とコミュニケーションを取るのが好き
• 人の役に立ちたい
• クレームに対しても動揺しない
• 柔軟に対応できる

人とコミュニケーションを取るのが好き

人とコミュニケーションを取るのが好きな人は、カスタマーサポートに向いているでしょう。カスタマーサポートは、顧客の不明点や疑問点を解決する仕事です。

そのため、常に顧客とやりとりを行う必要があります。人とコミュニケーションを取るのが好きな人にとって、カスタマーサポートの仕事は適しているでしょう。

人の役に立ちたい

カスタマーサポートは、わからなくて困っている顧客をサポートする仕事です。

「〇〇さんの対応が丁寧で本当に助かった」「また困ったときは、〇〇さんに対応してほしい」など、顧客から直接感謝の言葉を伝えてもらえる機会も多くあります。

そのため、人の役に立っているという実感がわきやすく、仕事を続けるうえでのモチベーションになるでしょう。

クレームに対しても動揺しない

クレームに対しても動揺しない人は、カスタマーサポートに向いているでしょう。場合によっては、数時間クレームを言い続けられるケースもあります。

その際に引きずらず、「これも仕事」と気持ちを切り替えられる人はカスタマーサポートに向いているでしょう。

柔軟に対応できる

柔軟に対応できることも必要です。対応している顧客がどんな悩みを抱えているのか、現在どのくらいの温度感か、どのように伝えればよいかなど、話しながら汲み取っていきます。

顧客の悩みに対して臨機応変に対応できる人は、カスタマーサポートに向いていると考えられます。

カスタマーサポートに向いていない人の特徴

カスタマーサポートに向いていない人の特徴は、以下のとおりです。

• 人の話を聞いているのが苦手
• 怒られるのが怖い
• 失敗を引きずってしまう
• プレッシャーに弱い

人の話を聞いているのが苦手

カスタマーサポートは基本的に顧客の話を聞く側になります。

顧客の話を遮ったり、サポート側が先導して話をしてしまうと、顧客満足度が下がってしまう恐れもあるでしょう。

怒られるのが怖い

怒られるのが怖い人も、カスタマーサポートは向いていないかもしれません。カスタマーサポートからクレームは切り離せないものです。

場合によってはリーダーやスーパーバイザー（SV）に対応してもらうこともありますが、ひとまずは窓口に出た者がひと通り対応する必要があります。

怒っている人と話すのが怖いという人は、カスタマーサポートはつらいと感じるかもしれません。

失敗を引きずってしまう

失敗を引きずってしまう人も、カスタマーサポートで働くのはしんどいかもしれません。相手の顔が見えない仕事ということもあり、顧客側も普段話すよりもややきつい口調や文調で伝えてくる印象です。

そのため、「今日もクレーム対応がうまくいかなかった」「私の対応がよくなかったのだろうか」と落ち込んでしまう人はカスタマーサポートは向いていないでしょう。

プレッシャーに弱い

プレッシャーに弱い人も、カスタマーサポートの仕事は厳しいと考えられます。カスタマーサポートは研修後、基本的に1人ですべて対応する必要があります。

わからないことがあればマニュアルを見る、それでもわからなければ手を上げて責任者に質問するなど、適宜自分の判断で対応しなければなりません。

はじめはマニュアルを探すのにも時間がかかり、場合によっては責任者がほかのオペレーターの対応でなかなか捕まらないこともあります。そのような状況で働くにはある程度プレッシャーに強くないと難しいでしょう。

カスタマーサポートのよくある質問

カスタマーサポートのよくある質問をまとめました。

• カスタマーサポートのキャリアパスは？
• カスタマーサポートの将来性は？
• カスタマーサポートはストレスがたまる？

Q.カスタマーサポートのキャリアパスは？

カスタマーサポートのキャリアパスとして、主に以下が挙げられます。

• リーダー
• スーパーバイザー（SV）
• サブスーパーバイザー（SSV）
• マネージャー　など

自分が担当するオペレーターの研修や育成、管理、クレームの上長対応などがおもな仕事になるでしょう。

Q.カスタマーサポートの将来性は？

カスタマーサポートは将来性のある職業といえます。消費者はサービスを利用するにあたって必ずわからないことが出てきます。

また、近年はサービス購入もオンラインでできるようになり、そのぶん、直接窓口で説明する機会も以前より減りました。顧客自身がある程度サービスについて理解をしていかなければならない時代に突入しています。

そのため、カスタマーサポートはこれからも顧客から求められる仕事だと考えられます。

Q.カスタマーサポートはストレスがたまる？

ストレスがたまるかは人によるでしょう。「毎日クレームばかり引いちゃってつらい」と引きずってしまう人もいれば、「まあそんなときもあるか」と気にせずに考えられる人もいます。

とはいえ、カスタマーサポートへの転職を目指す前に、自分に適性があるかを確認したほうが安心でしょう。

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カスタマーサポートで働くうえで、重要なのは適性があるか事前に把握することです。把握しないまま働き始めてしまうと、場合によっては「こんなに辛いと思っていなかった」と悩む可能性もあります。

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パーソナリティの特徴は、以下9つの項目から分析されます。

1. ヴァイタリティ
2. 人当たり
3. チームワーク
4. 創造的思考力
5. 統率力
6. 状況適応力
7. 問題解決力
8. プレッシャー耐力
9. オーガナイズ能力

特にカスタマーサポートで働くならば、ストレス耐性やプレッシャー耐力は知っておいたほうがよいでしょう。 ミイダスに登録すれば誰でも無料で診断が可能です。ぜひ一度お試しください。

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「コンピテンシー診断についてもっと知りたい！」という方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

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カスタマーサポートは日々やりがいを実感できる仕事

本記事では、カスタマーサポートの仕事内容や働く魅力、向いている人・向いていない人の特徴などをご紹介しました。

カスタマーサポートは顧客の問い合わせ対応を解決に導く仕事です。カスタマーサポートの対応によって会社の顧客満足度も変わってくるため、とても重要な立場です。

またカスタマーサポートは、クレーム対応や迅速な対応が求められるため、人によってはプレッシャーを感じる仕事でしょう。

転職活動を始める前にまずは、カスタマーサポートの適性があるかどうかをミイダスの可能性診断（コンピテンシー診断）で把握することから始めてみてください。