「テクニカルサポートの仕事内容は？」
「どのようなスキルや資格があると、テクニカルサポートの仕事に就けるの？」

このような疑問を抱くことはありませんか。 テクニカルサポートは、企業が提供したハードウェアやソフトウェア製品に起こる技術的なサポートをする仕事です。

お客様側で起きている問題を直接解決できるため、大きなやりがいを得られる一方で、専門的な知識やスキルを求められる側面もあります。 当記事では、テクニカルサポートの仕事内容や求められるスキル、必要な資格などを解説します。

やりがいと厳しさ、将来のキャリアパスについても触れるので、これからテクニカルサポートの仕事に挑戦したい方は、ぜひ参考にご覧ください。

テクニカルサポート（IT）の仕事とは？

テクニカルサポートの仕事は、企業が提供するハードウェアやソフトウェア製品、ネットワークなどに関する技術的な問題を解決することです。お客様からの問い合わせに対し、どこに問題があるのか特定して、トラブル解決に導きます。

製品を効率よく使えるように設定のサポートを行い、必要に応じてシステムの更新方法を案内することもあるでしょう。また、お客様が初めてシステムを導入する際には、現場に行って設定をしたり、操作方法を教える研修を担当したりすることもあります。

このようにテクニカルサポートは、顧客満足度の向上と製品導入先における業務効率化に貢献する、重要な役割を担っています。

テクニカルサポート（IT）の主な仕事内容

テクニカルサポートの主な仕事内容は下記のとおりです。

• 技術的な問い合わせへの対応
• 製品やサービスのアフターフォロー
• マニュアル作成・更新

それぞれの仕事内容を見ていきましょう。

技術的な問い合わせへの対応

操作方法や故障のトラブル対応に関する問い合わせが寄せられることがあります。それに対し、電話・メール・チャットなどで解決までのサポートをしていきます。

下記のような問い合わせが代表的です。

• 製品の使用方法（設定や操作など）
• トラブルシューティング

操作方法の説明だけで解決できるのか、もしくはより詳細に問題を特定する必要があるのかを、問い合わせ内容から正確に把握しなければなりません。

技術的な問題は、パソコンやスマートフォンなどのハードウェアに原因がある可能性もありますし、ソフトウェア・ネットワーク側で起きていることかもしれません。そのため、適切に状況をヒアリングし、解決策を提案するコミュニケーション力が重要です。

製品やサービスのアフターフォロー

お客様が製品を購入したあとのサポートも仕事のひとつです。たとえば、製品の仕様に関する技術的な調査や回答をしたり、お客様に新しい機能やアップデートの情報提供をしたりします。

「アップデートに失敗する」という問い合わせがあった場合には、リモートアクセスツールなどを使用してお客様のパソコンに接続し、問題の特定・解決につなげます。 不具合時に表示されたエラーや動作の詳細と解決した方法は、製品開発チームにフィードバックすることが大切です。

テクニカルサポートの対応は、今後のサービス品質向上に役立てられます。

マニュアル作成・更新

お客様が製品を効果的に使用できるように、操作マニュアルやFAQを作成・更新します。 マニュアルを作成する理由は、お客様自身で初歩的な問題を解決できるようにするためです。

アップデートで操作方法が変わった場合は、随時内容を書き換えます。 マニュアルには、紙ベースのものからWebページで確認できるもの、動画で手順を見られるものもあります。

ITや技術面に詳しくないお客様でも理解しやすいよう、平易な言葉を使い、図解を入れるなどした工夫が必要です。

テクニカルサポート（IT）の仕事に求められるスキル

テクニカルサポートには、どのようなスキルが求められるのでしょうか。代表的なスキルは下記のとおりです。

• コミュニケーション能力
• 問題解決能力
• 忍耐力
• 製品知識と専門性

コミュニケーション能力

お客様との対話を通して問題点を適切に把握しなければなりません。そのため、テクニカルサポートには、高いコミュニケーション能力が求められます。 電話やメールでのやりとりになるケースが一般的です。

お客様の表情が見えないぶん、相手の意図を正確に把握するヒアリング力・分析力も必要になるでしょう。 お客様のIT知識や技術面の理解度は人それぞれです。会話でも文章でも、難しい専門用語は使わずに、わかりやすく説明する能力が求められます。

問題解決能力

テクニカルサポートには高い問題解決能力が求められます。さまざまな技術的トラブルに対し、迅速かつ効果的に解決するために不可欠な能力です。

お客様とのコミュニケーションを取りながら、どこに原因があるのか論理的に分析し、的確な判断をしなければなりません。ときにはマニュアルに載っていない問題が発生する場合もあるため、臨機応変に対応する力や自分が持つ知識で解決に導く力が重要です。

忍耐力

テクニカルサポートの仕事は、1人のお客様に対して長時間にわたる対応になったり、別々のお客様から同じような質問を繰り返し受けたりすることがあります。そんなときでも1人ひとりのお客様を大切にして、丁寧なヒアリングと受け答えができる忍耐力が必要です。

また、理不尽な要求やクレームを受ける場合もあるでしょう。そのようなときでも冷静さを保ちつつ、丁寧にお客様の話を聞き、解決の糸口を見いだすことが求められます。

お客様の相談にイライラして、自分の感情をぶつけるようなことはあってはなりません。

製品知識と専門性

トラブルの原因を特定し、適切な対策を講じるには、幅広い技術面の知識が必要です。求められる知識には下記のようなものがあります。

• 自社製品・サービスの知識
• OS、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワークなどの仕組み
• 過去の解決事例

近年は生成AIの普及により、IT業界の動きが非常に速くなっています。常に最新の知識や技術を学び、自分のものとして吸収するスキルも必要になるでしょう。

テクニカルサポート（IT）の仕事に必要な資格

テクニカルサポートの仕事に就くにあたり、特定の資格は必須ではありません。ただし、ITのスキルを証明できる資格を保有していると、転職などの際に有利になる場合があります。

今後の目標に合わせて、資格取得も検討してみてください。テクニカルサポートの仕事と相性が良い資格は「ITパスポート試験」と「基本情報技術者試験」です。

ITパスポート試験

ITパスポート試験は、ITに関する基礎的な知識を証明する経済産業省認定の国家試験です。ITを正しく理解し、業務に活用できる知識を身につけられます。

試験では、下記のような内容が問われるでしょう。

• AI、ビッグデータ、IoTなど新技術の概要
• 経営戦略、マーケティング、財務、法務など経営全般
• セキュリティ、ネットワークの仕組み
• 仕事を進めるために必要なプロジェクトマネジメントの方法

どれもテクニカルサポートの仕事を目指すなら、知っていて損はない知識です。合格率は50%前後と言われており、しっかり勉強して対策できればIT未経験でも合格を狙えます。

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験は、ITに関する知識に加えて技能面も評価する国家試験です。 ITパスポートよりも高度な内容を問われるため、IT技術者としての力を証明できます。

基本情報技術者試験の合格には、下記のような知識が必要です。

• プログラミング全般
• データ構造やアルゴリズム
• 情報セキュリティ　など

年度によって合格率は異なりますが、多くは40%台で推移しています。ITの基礎だけではなく、プログラミングやデータの構造などについても問われるため、継続的に計画した学習が必要です。

テクニカルサポート（IT）の年収と労働条件

テクニカルサポートを目指すにあたって「年収や労働条件が気になる」という方もいるのではないでしょうか。

テクニカルサポートの年収

テクニカルサポートの求人情報を確認すると、年収は300万〜700万円程度と幅があります。その理由は、経験や役職などによって年収額に差が生じるからです。

新卒や第二新卒など若い年齢で働き始める場合は経験も浅いため、300万円程度の年収になる可能性が高いでしょう。年収は高くありませんが、長い視点を持ちキャリアアップを重ねていけば、年収アップを叶えることは可能です。

30代以降に未経験でテクニカルサポートに転職する場合も、低めの年収からスタートになる可能性があります。転職先の会社で研修を受けるなど、一人前に仕事ができるようになるための教育が必要になるからです。

これまでの仕事より年収が下がってしまう可能性もあるため、入社前によく確認することが大切です。未経験のケースでも、転職後に経験を積むことで年収は高められます。長期的なキャリア計画を立てるようにしましょう。

テクニカルサポートの労働条件

就業形態は正社員が多い傾向にあります。企業によっては、契約社員や派遣社員から挑戦できるところもあるようです。

どの就業形態を選択するかによって勤務時間や給与が異なるので、自分が希望する働き方に合わせて最適なものを選ぶようにしましょう。

テクニカルサポートの仕事の多くは、電話やメールなどの手段を用いて行います。環境さえ整っていれば会社へ出社せずに仕事ができるため、リモートワークで働ける企業もあります。

また、テクニカルサポートはお客様の問い合わせ対応が基本となる仕事です。ときには緊急対応が発生し、残業になる場合もあるでしょう。

企業によっては窓口時間を長く設定するために、シフト制の勤務形態を取り入れているところもあります。労働条件は企業によって異なるため、転職を希望していて求人を探す際には、よく確認しましょう。

テクニカルサポート（IT）のやりがい

テクニカルサポートの仕事を通して、さまざまなやりがいを感じられます。代表的なやりがいの例は、下記のとおりです。

• 顧客と直接関われる
• 顧客の問題解決に貢献できる
• ITの知識を高められる

それぞれ見ていきましょう。

お客様と直接関われる

テクニカルサポートのやりがいのひとつに、お客様と直接関わり、コミュニケーションを取れることが挙げられます。 お客様の悩みや要望を直接ヒアリングし、対話を通して問題解決に導くのが仕事です。

お客様の困りごとを的確に解決できたときには、直接「ありがとう」と感謝の言葉をかけてもらうこともあるでしょう。 難しい問題に直面することもありますが、お客様からの言葉が仕事に対するモチベーションや原動力につながります。

お客様の問題解決に貢献できる

お客様の問題解決に貢献できたときは「自分のスキルや知識が人の役に立った」と実感できます。

たとえば、お客様の大切なデータが消失するトラブルが発生したとしましょう。お客様は焦りを隠せない様子で問い合わせしてくるかと思います。

そんなときでも、テクニカルサポートは冷静に対応することが大切です。データが消失した事実にお詫びしつつ、バックアップデータが残されていることを案内し、復元の方法を適切に説明します。

あなたの対応によってお客様は無事にデータを取り戻すことができ、引き続き製品を使ってもらえたときの喜びや達成感は大きなものです。自分の力が「お客様のためになる」と感じられたときのやりがいは格別でしょう。

ITの知識を高められる

テクニカルサポートは、最新のIT技術や製品に触れる機会が豊富です。仕事を通して自然とITに関する知識を深められるため、興味がある人にとっては絶好の環境になるでしょう。

また、身につけた知識やスキルはキャリアアップにもつながるため、自身の成長を実感しやすいところもポイントです。

しかし、製品に新しい機能が搭載される際には、その特徴や仕組み、操作方法を新たに学ばなければならず、ときに負担を感じる可能性があるかもしれません。

テクニカルサポート（IT）の厳しさ

多くのやりがいがテクニカルサポートの仕事で得られる一方、厳しい側面もあります。良い面だけではなく、これから経験するであろう厳しい面も知っておくことで、実際に仕事に就いたあとの心構えができです。

テクニカルサポートの厳しさは、下記のとおりです。

• 発生したトラブルへの迅速な対応が求められる
• クレーム対応は避けられない
• 残業が発生する可能性がある

発生したトラブルへの迅速な対応が求められる

テクニカルサポートは、お客様が直面している突発的なトラブルに対して迅速に解決することが求められます。 たとえば企業の取引などに必要となる重要なシステムがダウンしてしまった場合、お客様の業務に大きな影響を及ぼしてしまうのです。

そのため、即座に原因を特定して解決策を提示する必要があります。 複数のお客様から同時にトラブルの連絡がきた場合にも、適切な対応を求められるテクニカルサポートは、高いプレッシャーがかかるでしょう。

クレーム対応は避けられない

テクニカルサポートの業務を行ううえで、クレーム対応は避けてとおれません。 もともと技術的なトラブルが発生したことで問い合わせてきているため、お客様は製品に対して不満を感じている状態です。

お客様がいら立ちを隠せなかったり、理不尽な要求をしてきたりすることもあります。 そのようなときは、感情的になっているお客様をクールダウンさせる対応力も必要になるでしょう。

テクニカルサポートの担当者は悪くなかったとしても、適切なお詫びや声かけが求められます。大きなストレスがかかることもあるため、それに耐えられる強いメンタルが必要です。

残業が発生する可能性がある

お客様からの問い合わせは、予測できないタイミングでくることがあります。窓口時間の終了間際に電話がかかってきた場合、残業になってしまうかもしれません。

日々の残業が続くとワークライフバランスが取りづらくなり、ストレスを感じる可能性も否めません。とはいえお客様を相手にする仕事であれば、テクニカルサポート以外の職種でも同様のことは起こり得るでしょう。

テクニカルサポートの職種に就くには？

これからテクニカルサポートの職種に就くには、下記のような方法があります。

• IT関連の基礎知識を身につける
• テクニカルサポートの仕事と関連する業務を経験する
• 社内にテクニカルサポートがある場合は希望を申し出る
• 転職をする

前述のとおり、テクニカルサポートの仕事に資格は必須ではありません。ただし、基礎知識の有無によって仕事の覚えやすさは異なるため、ひとつの選択肢として検討すると良いでしょう。

また、テクニカルサポートの仕事には経験が必要です。テクニカルサポートそのものだけではなく、お客様とのコミュニケーションが必要な仕事や社内SEなどでも応用が利きます。

関連する業務経験は、これからの強みになるでしょう。

【関連記事：社内SEの仕事内容は？向いている人と未経験から転職する方法】

基礎知識や関連するスキルを身につけられたら、現在働いている会社でテクニカルサポート職への異動を申し出るのもおすすめです。企業によっては希望する部署に異動ができる制度を設けている場合があるので調べてみてください。

現在の会社でテクニカルサポートになる希望が叶えられないときは、別の会社へ転職するのも選択肢のひとつです。転職サイトを見ると、テクニカルサポートの求人も掲載されているため、探してみると良いでしょう。

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テクニカルサポート（IT）になったあとのキャリアパス

テクニカルサポートの職種に就いたあと、どのようなキャリアパスを描けるのか知りたい方もいるのではないでしょうか。 ここではテクニカルサポートのキャリアパスとして、次の3つの職種を紹介します。

• スーパーバイザー（SV）
• ITエンジニア
• セールスエンジニア

スーパーバイザー（SV）

テクニカルサポートの経験を積むと、スーパーバイザー（SV）へのキャリアアップが期待できます。 スーパーバイザーは、テクニカルサポートチームを統括する管理職です。

チームの組織運営をしながら、業務の品質向上や効率化を図ります。 また、お客様の対応難易度が高かったり、クレームがエスカレートしたりした際に、テクニカルサポートの担当者から対応を交代することがあります。

管理職としてのスキルが求められるため、リーダーシップやマネジメント能力が必要です。

ITエンジニア

テクニカルサポートで培った知識と経験を活かして、ITエンジニアへの転身も可能です。 たとえば、ネットワークやサーバー、システムの環境構築や運営管理などを担当できます。

新しいソフトウェアの開発に携わることもできるでしょう。 テクニカルサポートの仕事から得た顧客視点と、高い専門性を掛け合わせると大きな強みになります。

お客様に寄り添った使いやすい製品開発につなげるなど、活躍の場が広がるでしょう。

セールスエンジニア

セールスエンジニアとしてのキャリアも選択肢になります。セールスエンジニアは、営業職とエンジニア職を組み合わせた職種です。

製品・サービスに対する深い理解を持ち、お客様への営業と技術支援の両方を担います。セールスエンジニアの主な仕事は下記のとおりです。

• システム導入を検討している企業に、技術的な観点から営業提案をする
• お客様を訪問してシステムのデモンストレーションをする
• お客様に合わせたシステムカスタマイズの提案をする
• 納品後の導入サポート、不具合や故障対応などのアフターサポートをする

テクニカルサポートの仕事内容と一部重なる部分がある職種です。これまでテクニカルサポートの仕事を通してお客様との適切なコミュニケーションを取り、関係性を構築できていた人なら強みを活かせるでしょう。

テクニカルサポートの仕事に関するよくある質問

テクニカルサポートの仕事に関する、よくある質問をまとめました。ここでは3つの質問に回答します。

• テクニカルサポートとヘルプデスクとの違いは？
• テクニカルサポートは未経験でもなれる？
• テクニカルサポートはきつい？

ひとつずつ解説します。

テクニカルサポートとヘルプデスクとの違いは？

テクニカルサポートに似ている職種に「ヘルプデスク」があります。それぞれの違いを表にまとめたので参考にしてください。

テクニカルサポート	IT関連の技術的な問題に対応する。専門的な知識が必要。ヘルプデスクで解決できない技術的な問題を引き受ける。
ヘルプデスク	製品に関する基本的な操作方法や軽微な不具合の問い合わせに対応する。幅広い問い合わせに対する一次対応を実施。

ヘルプデスクはお客様から寄せられる幅広い問い合わせの一次対応を行い、簡単な操作やすぐに解決できる不具合などに対処します。

問い合わせのなかでソフトウェアやハードウェアの故障などの技術面が関係する場合は、テクニカルサポートにバトンタッチして専門的なサポートに切り替えます。

また、ヘルプデスクには会社内で起こるITの問題を解決する「社内ITヘルプデスク」という仕事も存在するので、日々相手にする対象者が異なる点は覚えておくと良いでしょう。

【関連記事：社内ITヘルプデスクとは？仕事内容や転職するメリットなどを解説】

このように、ヘルプデスクには幅広い初期対応をする役割があり、テクニカルサポートとは異なる職種です。テクニカルサポートのほうがより専門的で、高度な知識が求められます。

テクニカルサポートは未経験でもなれる？

テクニカルサポートは、業界・職種未経験でも就くことが可能です。実際に求人を探すと「未経験歓迎」のものも見つかるでしょう。

異業種・異職種からでも比較的チャレンジしやすいですが、コミュニケーションや問題解決力を必要とした経験があると、テクニカルサポートになったあとも活かせます。

高い知識レベルが求められるため、自分で学習やスキルアップを進めて専門性を高める努力が必要です。

テクニカルサポートはきつい？

テクニカルサポートには迅速で適切な対応が求められ、ときにはクレーム対応が必要な場合もあります。ストレス負荷がかかる可能性があるため「きつい仕事なのでは？」と不安になる方もいるでしょう。

「きつい」と感じるかどうかは、仕事への適性やストレスに対処する強さによって異なります。 お客様からの期待やプレッシャーを乗り越え、問題解決できることに大きな喜びを感じられる人は「きつい」というよりも、仕事を楽しんだり成長したりできるでしょう。

一方で臨機応変な対応が苦手で、予期せぬ事態が起こるとストレスを感じやすい人は、思うように仕事ができずに「きつい」と思う可能性が高いです。

テクニカルサポートは、やりがいや魅力が多い職種ではありますが、自分の向いている仕事や強み・弱みを把握したうえでの選択が大切です。実際に仕事に就いてから「こんなはずではなかった」とならないよう、キャリアの選択をしていきましょう。

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テクニカルサポートの仕事内容や求められるスキル、必要な資格などを解説しました。仕事から得られるやりがいと将来性はあるものの、厳しい側面があるのも事実です。

知識やスキルに高度な専門性が求められることを理解し、テクニカルサポートの仕事を目指していきましょう。 テクニカルサポートの仕事に就くには、専門的な知識・スキルを高めてから現在の会社で異動を申し出たり、転職を検討したりする方法があります。

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【関連記事：転職できる？適職診断ならミイダスの「コンピテンシー診断」】

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【関連記事：転職サイトでスカウトが届く仕組みとは？怪しい？届きやすくなるコツも解説】

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【関連記事：転職活動時に自分の市場価値を診断する方法を解説】

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